000			03127nam a2200277 4500
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100			_a20090218d1992 y0pory50 ba
101			_apor
200			_aGestão da qualidade _econceitos _esistema de gestão _einstrumentos _fManuel Armando Madeira
210			_aLisboa _cSecretariado para a Modernização Administrativa _d1992
215			_a51 p. _d30 cm
225			_aQualidade Em Serviços Públicos
330			_aFinalidade deste documento. Destinatários: Gestão de topo. Equipas Qualidade. Coordenadores de Planos Sectoriais de Modernização Administrativa. Capítulo 1 - Objectivos e estrutura do Programa Qualidade. Política de modernização administrativa. Programa Qualidade. Polos de Qualidade pilotos. Acção do SMA. Capítulo 2 - Conceitos e princípios da Qualidade: CONCEITOS – Qualidade. Cliente. Produto. Qualidade total. Não qualidade. Qualidade em Serviços Públicos. Zero defeitos. Controlo de qualidade. Autocontrolo. Gestão da qualidade. Espiral da qualidade. Auditar os clientes sobre as suas necessidades. Conceber o produto a partir das necessidades. Conceber o processo de produção. "Fabricar" o produto. Fornecer o produto. Auditar o cliente sobre o produto. Recomeçar. PRINCíPIOS - Audição do Cliente. Gestão participativa. Motivação dos Profissionais. Comunicação dinâmica. Modelo gestionário versus modelo normativista. Capítulo 3 - Desenvolvimento do Programa Qualidade: Qualidade como estratégia. Objectivos e amplitude. Áreas críticas. Diagnóstico. Etapas de lançamento. Sensibilização e formação. Estratégias a considerar ou a combinar. Estratégia de cavalo de Tróia. Estratégia monopolar. Estratégia de pinça. Estratégia de ponte. Estratégia em cascata. Estratégia multipolar. Capítulo 4 - Sistema de gestão da Qualidade: Ciclo de gestão. Definir o sistema. Dirigentes e chefias como gestores da qualidade. Ser gestor. Dar o exemplo. Equipa Qualidade. Conselho da Qualidade. Dispositivo operacional. Estimular o voluntariado. Núcleos da Qualidade. Círculos da Qualidade. Animadores da Qualidade. Equipas de projecto. Articulação com Equipa Qualidade. Qualimetria - sistemas de medida. Manual da Qualidade. Capítulo 5 - Instrumentos para a Qualidade: Meios para conhecer as necessidades dos Clientes. Informação do pessoal de contacto. Opiniões e sugestões. Livro de reclamações. Questionários. Entrevistas. Trabalho de equipa. "Brainstorming" (Turbilhão de ideias). Diagrama de espinha de peixe. Diagrama de Pareto. Diagrama do processo produtivo. Normalização. Método de resolução de problemas. Glossário. Bibliografia.
606			_aNORMA DE QUALIDADE _9349142
606			_aCONTROLO DE QUALIDADE _9250098
606			_aMODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA _9261332
710			_aPortugal _bPresidência do Conselho de Ministros. SMA _9318305
955			_xOferta