03127nam a2200277 4500 387457 9729400512 387457 20090218d1992 y0pory50 ba por Gestão da qualidade conceitos sistema de gestão instrumentos Manuel Armando Madeira Lisboa Secretariado para a Modernização Administrativa 1992 51 p. 30 cm Qualidade Em Serviços Públicos Finalidade deste documento. Destinatários: Gestão de topo. Equipas Qualidade. Coordenadores de Planos Sectoriais de Modernização Administrativa. Capítulo 1 - Objectivos e estrutura do Programa Qualidade. Política de modernização administrativa. Programa Qualidade. Polos de Qualidade pilotos. Acção do SMA. Capítulo 2 - Conceitos e princípios da Qualidade: CONCEITOS – Qualidade. Cliente. Produto. Qualidade total. Não qualidade. Qualidade em Serviços Públicos. Zero defeitos. Controlo de qualidade. Autocontrolo. Gestão da qualidade. Espiral da qualidade. Auditar os clientes sobre as suas necessidades. Conceber o produto a partir das necessidades. Conceber o processo de produção. "Fabricar" o produto. Fornecer o produto. Auditar o cliente sobre o produto. Recomeçar. PRINCíPIOS - Audição do Cliente. Gestão participativa. Motivação dos Profissionais. Comunicação dinâmica. Modelo gestionário versus modelo normativista. Capítulo 3 - Desenvolvimento do Programa Qualidade: Qualidade como estratégia. Objectivos e amplitude. Áreas críticas. Diagnóstico. Etapas de lançamento. Sensibilização e formação. Estratégias a considerar ou a combinar. Estratégia de cavalo de Tróia. Estratégia monopolar. Estratégia de pinça. Estratégia de ponte. Estratégia em cascata. Estratégia multipolar. Capítulo 4 - Sistema de gestão da Qualidade: Ciclo de gestão. Definir o sistema. Dirigentes e chefias como gestores da qualidade. Ser gestor. Dar o exemplo. Equipa Qualidade. Conselho da Qualidade. Dispositivo operacional. Estimular o voluntariado. Núcleos da Qualidade. Círculos da Qualidade. Animadores da Qualidade. Equipas de projecto. Articulação com Equipa Qualidade. Qualimetria - sistemas de medida. Manual da Qualidade. Capítulo 5 - Instrumentos para a Qualidade: Meios para conhecer as necessidades dos Clientes. Informação do pessoal de contacto. Opiniões e sugestões. Livro de reclamações. Questionários. Entrevistas. Trabalho de equipa. "Brainstorming" (Turbilhão de ideias). Diagrama de espinha de peixe. Diagrama de Pareto. Diagrama do processo produtivo. Normalização. Método de resolução de problemas. Glossário. Bibliografia. NORMA DE QUALIDADE 349142 CONTROLO DE QUALIDADE 250098 MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA 261332 Portugal Presidência do Conselho de Ministros. SMA 318305 Oferta 0 PJ_20_000000000000000_A_54 2022-06-06 PJ29674 418404 PJ PJ PJ129674 PJ20.A.54 2022-06-06 0 MO Oferta