| 001 - ETIQUETA DE REGISTO |
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| Identificador do registo |
387457 |
| 010 ## - NÚMERO INTERNACIONAL NORMALIZADO DOS LIVROS (ISBN) |
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| Número (ISBN) |
9729400512 |
| 100 ## - DADOS GERAIS DE PROCESSAMENTO |
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| Dados gerais de processamento |
20090218d1992 y0pory50 ba |
| 101 ## - LÍNGUA DA PUBLICAÇÃO |
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| Língua do texto, banda sonora, etc. |
Português |
| 200 ## - TÍTULO E MENÇÃO DE RESPONSABILIDADE |
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| Título próprio |
Gestão da qualidade |
| Informação de outro título |
conceitos |
| -- |
sistema de gestão |
| -- |
instrumentos |
| Primeira menção de responsabilidade |
Manuel Armando Madeira |
| 210 ## - PUBLICAÇÃO, DISTRIBUIÇÃO, ETC. |
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| Lugar da publicação, distribuição, etc. |
Lisboa |
| Nome do editor, distribuidor, etc. |
Secretariado para a Modernização Administrativa |
| Data da publicação, distribuição, etc. |
1992 |
| 215 ## - DESCRIÇÃO FÍSICA |
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| Indicação específica do tipo de material e extensão do item |
51 p. |
| Dimensões |
30 cm |
| 225 ## - COLECÇÃO |
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| Título próprio da colecção |
Qualidade Em Serviços Públicos |
| 330 ## - SÚMULA OU RESUMO |
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| Texto da nota |
Finalidade deste documento. Destinatários: Gestão de topo. Equipas Qualidade. Coordenadores de Planos Sectoriais de Modernização Administrativa. Capítulo 1 - Objectivos e estrutura do Programa Qualidade. Política de modernização administrativa. Programa Qualidade. Polos de Qualidade pilotos. Acção do SMA. Capítulo 2 - Conceitos e princípios da Qualidade: CONCEITOS – Qualidade. Cliente. Produto. Qualidade total. Não qualidade. Qualidade em Serviços Públicos. Zero defeitos. Controlo de qualidade. Autocontrolo. Gestão da qualidade. Espiral da qualidade. Auditar os clientes sobre as suas necessidades. Conceber o produto a partir das necessidades. Conceber o processo de produção. "Fabricar" o produto. Fornecer o produto. Auditar o cliente sobre o produto. Recomeçar. PRINCíPIOS - Audição do Cliente. Gestão participativa. Motivação dos Profissionais. Comunicação dinâmica. Modelo gestionário versus modelo normativista. Capítulo 3 - Desenvolvimento do Programa Qualidade: Qualidade como estratégia. Objectivos e amplitude. Áreas críticas. Diagnóstico. Etapas de lançamento. Sensibilização e formação. Estratégias a considerar ou a combinar. Estratégia de cavalo de Tróia. Estratégia monopolar. Estratégia de pinça. Estratégia de ponte. Estratégia em cascata. Estratégia multipolar. Capítulo 4 - Sistema de gestão da Qualidade: Ciclo de gestão. Definir o sistema. Dirigentes e chefias como gestores da qualidade. Ser gestor. Dar o exemplo. Equipa Qualidade. Conselho da Qualidade. Dispositivo operacional. Estimular o voluntariado. Núcleos da Qualidade. Círculos da Qualidade. Animadores da Qualidade. Equipas de projecto. Articulação com Equipa Qualidade. Qualimetria - sistemas de medida. Manual da Qualidade. Capítulo 5 - Instrumentos para a Qualidade: Meios para conhecer as necessidades dos Clientes. Informação do pessoal de contacto. Opiniões e sugestões. Livro de reclamações. Questionários. Entrevistas. Trabalho de equipa. "Brainstorming" (Turbilhão de ideias). Diagrama de espinha de peixe. Diagrama de Pareto. Diagrama do processo produtivo. Normalização. Método de resolução de problemas. Glossário. Bibliografia. |
| 606 ## - NOME COMUM USADO COMO ASSUNTO |
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| Elemento de entrada |
NORMA DE QUALIDADE |
| ID Autoridade |
349142 |
| 606 ## - NOME COMUM USADO COMO ASSUNTO |
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| Elemento de entrada |
CONTROLO DE QUALIDADE |
| ID Autoridade |
250098 |
| 606 ## - NOME COMUM USADO COMO ASSUNTO |
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| Elemento de entrada |
MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA |
| ID Autoridade |
261332 |
| 710 ## - NOME DE COLECTIVIDADE - RESPONSABILIDADE PRINCIPAL |
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| Palavra de ordem |
Portugal |
| Subdivisão |
Presidência do Conselho de Ministros. SMA |
| ID Autoridade |
318305 |
| 955 ## - |
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| -- |
Oferta |
| 995 ## - LOCALIZAÇÃO E INFORMAÇÃO DE EXEMPLARES |
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| -- |
0 |
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PJ_20_000000000000000_A_54 |
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2022-06-06 |
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2022-06-06 |
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